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Il cliente sa cosa non vuole
Sette anni di studio web, e la domanda che ha cambiato le riunioni coi clienti. Cosa scarteresti?
Per quasi sette anni, dal 2012, ho avuto uno studio web tutto mio. Ho venduto, disegnato, costruito e tenuto in piedi più di 20 siti e negozi online. Da solo, quindi anche il commerciale, l'assistenza e quello che porta il caffè.
La conversazione che ho fatto più spesso era questa.
"Voglio un sito bellissimo." "Cosa vuol dire bellissimo, per te?" "Non lo so. Ma quando lo vedo lo riconosco."
La domanda girata
Per anni mi ha fatto impazzire. Poi ho capito che il cliente aveva ragione. Non sapeva dire cosa voleva, ma sapeva benissimo cosa non gli piaceva.
Così ho girato la domanda. Invece di chiedere cosa voleva, mostravo qualche direzione diversa e chiedevo quale scartare. Due sparivano subito. Sulle rimanenti la conversazione diventava precisa, e si andava avanti da lì.
Il lavoro di dire cosa serve è mio. Il lavoro del cliente è dire no a quello che non lo convince, e in quello sono tutti bravissimi.
Nel prodotto funziona uguale
Se in un'intervista chiedi "quali funzioni vorresti?", ottieni risposte vaghe e una lista dei desideri. Se chiedi "quale passaggio ti ha fatto perdere più tempo questa settimana?", ottieni un problema preciso, con un giorno e un'ora.
Gli utenti sanno cosa li blocca. Il mio mestiere è partire da lì.
Cosa mi è costato impararlo
Il negozio online più bello che abbia fatto non ha venduto niente per tre settimane. Il cliente non trovava dove si pagava. Mi è costato 8.000 euro di rimborsi, ed è il primo della mia pagina degli errori.
Da allora la prima domanda che mi faccio davanti a una schermata è se la persona riesce a finire quello che è venuta a fare. Se è bella, lo guardo dopo.